Är lojala kunder lönsamt? Vad är det som gör att kunder blir lojala? Varför lyckas vissa företag betydligt bättre än andra med att få lojala kunder? Vilka är de underliggande drivkrafterna som gör att kunder blir lojala? Med stöd från en stor mängd vetenskapliga studier visar boken hur företag ska agera för att få lojala kunder samt hur lojala kunder bidrar till en bättre lönsamhet.